Responsable Helpdesk - Domaine bancaire

Entreprise :

WeLinK est un cabinet de Conseil & Consulting IT fondé en 2011, spécialisé dans le Placement/Head Hunting de freelances IT.

WeLink est actuellement le N°1 des missions freelances au Maroc, et dispose de références solides au Maroc : CAPGEMINI, ATOS, IBM, SOFRECOM, CGI, GFI, Omnidata, SOPRA BANKING, HPS, UMANIS, SQLI, BDSI, WAFA ASSURANCE, DXC, ATTIJARI BANK, CFG BANK, MAJOREL, WEBHELP…
Ainsi que diverses références à l'international.

Depuis sa création, WELINK a pu intervenir sur plus de 600 Missions long termes (> 6 Mois). Quant à notre équipe actuelle, elle dépasse 150 Consultants Freelances IT en mission.

Poste

Au sein d'une équipe jeune et dynamique et sur un projet dans le domaine bancaire, votre rôle sera de :

-Manager l'équipe de Help Desk
-Respecter les engagements de son service
-Effectuer les reporting d'activité
-Contrôler les appels
-Procéder à la gestion administrative de l’équipe Helpdesk
-Hiérarchiser les priorités et déterminer l'urgence des demandes et appels
-Superviser les demandes et les incidents

Vos activités principales seront:

-Gestion d’une équipe Helpdesk de 6 personnes
-Amélioration en permanente de l’offre de service déployée par la Banque à ses clients ou utilisateurs
-Alerter les responsables en cas d’incidents graves et bloquants.
-Assistance 1er niveau aux collaborateurs moyennant des manuels et guides remis par les collaborateurs SI.
-Garantir une haute qualité de service
-Gestion des flux d’appels afin de traiter les défauts, anomalies et autres dysfonctionnements.
-Priorisation, prise en charge, gestion jusqu’à la résolution.
-Encadrer, motiver et faire monter en compétences vos collaborateurs
-Accompagner la conduite du changement.
-Accompagner la mise en place des procédures de type ITIL, notamment le process incident et problème
-Optimiser le fonctionnement du service.
-Définir et mettre en place les indicateurs de suivi de l’activité et sur la qualité de service (Services Level Agreements) et assurer le reporting auprès de votre direction
-Assurer une veille technologique et être force de proposition dans l’évolution des outils
-Animation de réunions de suivi des incidents majeurs et des incidents d’ordre plus générale avec la préparation des supports de réunions et PVs .
-Formalisation des rapports incidents et tableaux de bord.
-Responsable du processus qualité Gestion des incidents.
-Adaptation facile aux outils de gestion Helpdesk.

Profil

De formation Ingénieur/bac+5, ayant minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire.

Compétences techniques requises:

-Une expérience dans le domaine bancaire souhaitable
-Certification qualité et ITIL souhaitable.
-Très bonne expression orale et écrite.
-Maitrise de l’outil OSTicket souhaitable.
-Excel

Aptitudes / Qualités personnelles requises :

-Bonnes qualités relationnelles ;
-Rigoureux, autonome et responsable ;
-Vous êtes adaptable, autonome, organisé, rigoureux, vous avez la volonté de produire des services de qualité,
-Sens de l'écoute et du dialogue ;