Process Manager ITIL / ServiceNow

Entreprise :

WeLinK est un cabinet de Conseil & Consulting IT fondé en 2011, spécialisé dans le Placement/Head Hunting de freelances IT.

WeLink est actuellement le N°1 des missions freelances au Maroc, et dispose de références solides au Maroc : CAPGEMINI, ATOS, IBM, SOFRECOM, CGI, GFI, Omnidata, SOPRA BANKING, HPS, UMANIS, SQLI, BDSI, WAFA ASSURANCE, DXC, ATTIJARI BANK, CFG BANK, MAJOREL, WEBHELP…
Ainsi que diverses références à l'international.

Depuis sa création, WELINK a pu intervenir sur plus de 600 Missions long termes (> 6 Mois). Quant à notre équipe actuelle, elle dépasse 150 Consultants Freelances IT en mission.

Poste

Pour le compte de notre client, multinationale spécialisée dans l'infogérance et l'intégration informatique, nous recrutons un Process Manager ITIL / ServiceNow pour une mission freelance de 6 mois renouvelables.

Rôles et responsabilités:

'• Définir, maintenir et faire évoluer les processus ITIL (Incident, Major Incident, Change, Problem…).
• Garantir la gouvernance, la cohérence et l’efficacité des processus IT au sein de DSI.
• Veiller à la bonne application des processus par les équipes internes et les fournisseurs.
• Assurer le rôle de référent ITIL auprès des parties prenantes.
• Être référent fonctionnel ServiceNow.
• Définir, documenter et maintenir les workflows ServiceNow.
• Administrer la configuration fonctionnelle et les rôles ServiceNow.
• Définir et maintenir les modèles de données et règles de gestion de la CMDB.
• Garantir la qualité, la complétude et la fiabilité des données CMDB.
• Produire et analyser les rapports de qualité CMDB.
• Concevoir et maintenir les tableaux de bord ServiceNow (SLA, MTTR, backlog…).
• Piloter les indicateurs de performance et la qualité de service.
• Animer les revues de processus et les plans d’amélioration continue.
• Produire et suivre les rapports post-mortem (PIR) et les actions associées.
• Être référent JIRA et promouvoir les bonnes pratiques Produit.

Profil

- Diplômé(e) d’un Bac+5 en école d'ingénieur ou équivalent universitaire avec une expérience de 8 ans minimum dans la même fonction.

Compétences techniques requises:

• Référentiels ITIL (Incident/Major Incident, Change, Problem…).
• Workflows ServiceNow documentés & mis à jour.
• Modèles de données & règles CMDB.
• Rapports de qualité CMDB (complétude / exactitude / conformité).
• Tableaux de bord SNOW (KPI SLA, MTTR, backlog…).
• Plans d’amélioration continue & revues de processus.
• Rapports post-mortem (PIR).

Aptitudes / Qualités personnelles requises :

• Autonomie et rigueur.
• Anticipation et prise d’initiative.
• Bonne capacité d’analyse et d’adaptation.
• Travail en équipe.
• Respect des dates de livraison.